Ποιοτική Εξυπηρέτηση


  Σκοπός
  Οφέλη
  Εκπαιδευτική μεθοδολογία
  Συνοπτική θεματολογία
  Σε ποιούς απευθύνεται
  Εκπαιδευτικό υλικό
  Διάρκεια
  Προσαρμογή - παραμετροποίηση

Σκοπός
Οι συμμετέχοντες να είναι σε θέση να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά γραπτώς και προφορικώς τα παράπονα των πελατών με σκοπό τη δημιουργία και διατήρηση πιστών πελατών. Να μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά τους θυμωμένους πελάτες.

Πίνακας περιεχομένων


Οφέλη
Οι εκπαιδευόμενοι μετά το τέλος του σεμιναρίου είναι σε θέση:
  • Να διαμορφώσουν μια φιλοσοφία παροχής ποιοτικών υπηρεσιών με προσανατολισμό τον πελάτη
  • Να κατανοήσουν γιατί το παράπονο του πελάτη είναι πρόκληση για ποιοτική εξυπηρέτηση και πώληση
  • Να κατανοήσουν πως μπορούν να μάθουν από τα λάθη για να δημιουργήσουν και διατηρήσουν πιστούς πελάτες
  • Να είναι σε θέση να εφαρμόζουν ένα σχέδιο δράσης για να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τους πελάτες
  • Να ανακαλύπτουν τις ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη
  • Να γνωρίζουν τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων πελατών και να τις εφαρμόζουν
  • Να εξασφαλίζουν και να επιβεβαιώνουν την ικανοποίηση του πελάτη

Πίνακας περιεχομένων


Εκπαιδευτική μεθοδολογία
Το σεμινάριο είναι εργαστηριακό. Οι συμμετέχοντες συμμετέχουν μέσα από ενεργητικές τεχνικές στη διαδικασία της μάθησης. 

Πίνακας περιεχομένων


Συνοπτική θεματολογία
  • Ποιοτική εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη
  • Οι λόγοι που οι πελάτες αγοράζουν. Ανάγκες και προσδοκίες
  • Τα στάδια της συναλλαγής
  • Ανακαλύπτοντας τις ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη
  • Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης.
  • Η τέχνη και οι τεχνικές των ερωτήσεων
  • Λέξεις και φράσεις κλειδιά
  • Η παρουσίαση των λύσεων
  • Κλείνοντας αποτελεσματικά τη συνδιαλλαγή
  • Τύποι πελατών και ο τρόπος που εκφράζονται. Η  στρατηγική αντιμετώπισης
  • Οι λόγοι που οι πελάτες επιτίθενται
  • Η θετική στάση και συμπεριφορά για την αντιμετώπιση των δύσκολων καταστάσεων
  • Το σχέδιο δράσης για τους δύσκολους πελάτες
  • Το σχέδιο δράσης για την αντιμετώπιση παρόμοιων καταστάσεων.

Πίνακας περιεχομένων


Σε ποιους απευθύνεται
Απευθύνεται σε στελέχη που κύριο μέλημά τους είναι η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη.

Πίνακας περιεχομένων


Εκπαιδευτικό υλικό
Εγχειρίδιο για τους εκπαιδευόμενους

Πίνακας περιεχομένων


Διάρκεια
16 ώρες

Πίνακας περιεχομένων


Προσαρμογή - παραμετροποίηση
Το σεμινάριο προσαρμόζεται στις εκάστοτε  ανάγκες της συγκεκριμένης ομάδας εκπαιδευόμενων είτε με τη μορφή του επιχειρησιακού, είτε με τη μορφή του διεπιχειρησιακού. Συζήτηση προσανατολισμού με τη διεύθυνση εκπαίδευσης, ανάλυση στοχεύσεων, σύμπλεξη των στόχων με το περιεχόμενο, σε συνδυασμό με επιτόπιες συνεντεύξεις ή δομημένα ερωτηματολόγια επιτρέπουν την απαραίτητη προσαρμογή.

Πίνακας περιεχομένων


   
   
   
   
Ποιοτική Εξυπηρέτηση