Αποτελεσματική Τηλεφωνική Επικοινωνία


  Σκοπός
  Οφέλη
  Εκπαιδευτική μεθοδολογία
  Συνοπτική θεματολογία
  Σε ποιούς απευθύνεται
  Εκπαιδευτικό υλικό
  Διάρκεια
  Προσαρμογή - παραμετροποίηση

Σκοπός
Στην σημερινή εποχή οι άνθρωποι χρησιμοποιούν καθημερινά το τηλέφωνο ως εργαλείο της εργασίας τους. Το σεμινάριο «Αποτελεσματική τηλεφωνική επικοινωνία» είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να βοηθήσει τους εκπαιδευόμενους να καλλιεργήσουν τη νοοτροπία και τη στάση, να αναπτύξουν τις κατάλληλες δεξιότητες που τους οδηγούν στην αποτελεσματική τηλεφωνική επικοινωνία. 

Πίνακας περιεχομένων


Οφέλη
Οι εκπαιδευόμενοι μετά το τέλος του σεμιναρίου είναι σε θέση:
  • Να αντιλαμβάνονται το ρόλο τους και τη σημαντικότητά του
  • Να εφαρμόζουν τεχνικές  και εργαλεία για την αποτελεσματική τηλεφωνική εξυπηρέτηση
  • Να ανακαλύπτουν τις ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη
  • Να μπορούν να εφαρμόζουν ένα απλό και εύκολο σχέδιο δράσης για αντιμετώπιση παραπόνων
  • Να οργανώσουν το προσωπικό τους σχέδιο δράσης για να βελτιωθούν στην τηλεφωνική επικοινωνία

Πίνακας περιεχομένων


Εκπαιδευτική μεθοδολογία
Το σεμινάριο είναι εργαστηριακό. Οι εκπαιδευόμενοι συμμετέχουν μέσα από ενεργητικές τεχνικές, όπως παιχνίδια ρόλων, ομαδικές εργασίες, καταιγισμό ιδεών,  ερωτήσεις - απαντήσεις, ανταλλαγή απόψεων,  στη διαδικασία της μάθησης. 

Πίνακας περιεχομένων


Συνοπτική θεματολογία
  • Οδηγίες χρήσης της τηλεφωνικής επικοινωνίας
  • Διαφορές τηλεφωνικής και προσωπικής επικοινωνίας
  • Τα στάδια της τηλεφωνικής επικοινωνίας
  • Βασικές αρχές ουσιαστικής επαφής με τον συνομιλητή
  • Η τέχνη και οι τεχνικές των ερωτήσεων
  • Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης
  • Ενσυναίσθηση. Έννοιες και τεχνικές
  • Λέξεις και φράσεις κλειδιά για αποτελεσματική επικοινωνία
  • Αντιμετωπίζοντας δύσκολες καταστάσεις
  • Η νοοτροπία και η στάση απέναντι στα παράπονα
  • Τα βήματα αντιμετώπισης των παραπόνων

Πίνακας περιεχομένων


Σε ποιους απευθύνεται
Aπευθύνεται σε στελέχη τμημάτων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών, σε όσους επικοινωνούν καθημερινά με το τηλέφωνο και το χρησιμοποιούν ως εργαλείο της εργασίας τους και αντιλαμβάνονται ότι στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον που ζούμε, χρειάζεται συνεχώς να βελτιώνουν το επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρουν στον πελάτη.

Πίνακας περιεχομένων


Εκπαιδευτικό υλικό
Εγχειρίδιο για τους εκπαιδευόμενους

Πίνακας περιεχομένων


Διάρκεια
16 ώρες  - 24 ώρες

Πίνακας περιεχομένων


Προσαρμογή - παραμετροποίηση
Το σεμινάριο προσαρμόζεται στις εκάστοτε  ανάγκες της συγκεκριμένης ομάδας εκπαιδευόμενων είτε με τη μορφή του επιχειρησιακού, είτε με τη μορφή του διεπιχειρησιακού. Συζήτηση προσανατολισμού με τη διεύθυνση εκπαίδευσης, ανάλυση στοχεύσεων, σύμπλεξη των στόχων με το περιεχόμενο, σε συνδυασμό με επιτόπιες συνεντεύξεις ή δομημένα ερωτηματολόγια επιτρέπουν την απαραίτητη προσαρμογή.

Πίνακας περιεχομένων


   
   
   
   
Αποτελεσματική Τηλεφωνική Επικοινωνία